比對方期待的「多做一件事」!好業務懂得用這3妙招黏住客戶

用心經營與客戶的關係,將在業務上得到持續性的成功。舉例而言,在客戶的生日當天幫他慶生,因為是意料之外的驚喜,絕對會讓對方感到意外而印象深刻!重要的是,如果能夠利用一些技巧與資源維繫客戶關係,可讓業務員在客戶心中的重要性提升,進而提高客戶的忠誠度。

 

現為網路客戶服務公司Desk.com總經理的Leyla Seka,在美國《創業家》(Entreperneur)雜誌網站上分享了一些客戶經營的妙招,善用這些,很容易讓客戶捨不得離開。首先,要有「再多做一件事」的認知,是讓客戶印象深刻的第一步。再者,藉由預測客戶可能產生的需求,就可以即時提供精準的服務。傾聽客戶的反饋,還能進一步拉近與客戶的關係。以下是Seka介紹的妙招:

 

1.比客戶期待的「多做一件事」

 

要與客戶建立深厚的關係,除了在職責上提供既有的服務,還要能為他們多想一些。可以大膽思考:還能為客戶做些什麼?因為業務人員能夠發揮越多的熱忱,客戶的印象就會越深刻。例如在對方生日、重要紀念日當天,給予問候或驚喜;或是像客戶的公司傳出好消息,例如取得關鍵資金挹注、新門市開張、達成重要里程碑等,這時,不妨準備花籃祝賀,或是親自寫下祝福的賀卡。把握這些難得的機會,並藉此提供「人情味」的服務,彼此在業務上的連結將會更加深刻。

 

2.預測客戶可能的需求,不放過提供服務的機會

 

如果能為客戶多想一點,預先掌握住客戶可能的需求,才能找到更多的生意上的機會,進而「黏住客戶」。業務銷售人員在產品或服務售出之後,需要定期提供諮詢與協助。如果還能知道每個客戶的習慣,就可以依照不同客戶的屬性,提供的靈活的支援服務。一個簡單的例子,是星巴克的店員會記得常客的點餐習慣,如此一來,增進了點餐流程的效率,客戶也感到備受關心。

 

留意客戶在社交平台上的任何動態、發文,也可以幫助業務銷售人員進一步了解客戶。不論是透過Facebook或是LINE與客戶聯繫,Seka建議使用本名、放上自己的照片來增加真實感,拉近人與人之間的距離,讓客戶感到更安心。事實上,隨著科技日趨人性化,透過社群平台來聯繫客戶,並不會使得顧客關係僵化,相反的,可以隨時隨地回覆的特性,不會漏掉任何與客戶互動的機會。

 

3.傾聽客戶的心聲,藉由反饋尋求進步

 

了解客戶可能的需求之後,想要進一步創造提供服務的機會,就必須尋求客戶的回饋。業務銷售人員擁有在第一線與客戶接洽、對話的優勢,必須是第一個知道客戶心聲的角色。聽取客戶在使用產品的感想,調查客戶在使用產品後,反映出的任何問題,都可以避免公司花費大量心血與時間推出的產品或服務,卻在最後落得業績平平、不受歡迎的窘境。

 

有的時候,客戶不會主動反映問題,更不會表達一些瑣碎的需求。所以業務銷售人員必須尋求回饋,來貼近顧客的需求。透過與客戶頻繁的接洽,仔細審視客戶的回饋的內容,便能針對產品或服務做出調整,還能拉近與客戶的距離,達到持續性的成功。

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